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教育行业的智能客服产品,如何设计与运营

原创橘子橘子2017-05-11 10:313528

全文包含完整的背景介绍,初步的产品策划方案和推广方案,认真阅读完大约需要十分钟。


提纲:

1.发起人介绍活动背景

2.嘉宾以某知名互联网公司客服产品为例进行现状分享

3.参会者对产品可行性进行探讨

4.分组讨论环节

5.各组介绍产品策划方案与运营思路


【案例】教育行业的智能客服产品如何设计与运营


2017年5月7日,决胜网与格悦科技联合举办的商务交流活动——“决胜邦格悦汇头脑风暴”在中关村举行,本次活动的主题为“教育培训机构如何设计智能客服产品”,本次活动的发起人为格悦科技创始人王冲,参会嘉宾有北大纵横商学院负责人刘佳,红茶科技创始人王谦、京东的校园渠道负责人以及新锦成产品经理张伟等,与参会人员一起探讨产品策划与运营经验。


智能客服


王冲表示,本次讨论的意图有三方面:


一是讨论出一套比较明确的智能客服的产品的策划方案;


二是探讨一下基于AI的智能客服产品是不是一个真实的需求;


三是如果该产品是真实需求的话,客户都是哪些以及如何进行运营推广。


王冲介绍说,虽然现在市面上存在多家智能客服产品供应商,但他们的产品没有太多的差异性,他们的思路都是类似于Q&A的模式,也就是说供应商提供一个后台,然后我们在里面添加大量问题和大量答案这种模式。以及目前这种模式的智能学习方式为,如果有一些问题大量出现,这类问题便会被列入学习板块。


智能客服


针对现状,我们是否能构思一种基于AI的客服产品,最好是能深入某些行业,比如教育行业,让机器自身具备学习能力,从而达到可以替代重复性极大的人工客服。


其后,来自某知名互联网公司的产品经理(以下代称为A先生)以其客服产品为例,对现有的客服产品现状做了梳理。


首先用户提问的形式是非标准的,大体分为两类,一类是文字或图片,另一类是语音;用户的提问的途径和内容也是非标准的。于是需要一套系统来识别用户的问题,这个工具的关键就是算法,而Q&A是紧密围绕算法而建的,二者不是剥离的,现有的Q&A已经达到准确率80%以上。现行Q&A知识库的建立成本不高,系统的核心竞争力是算法,算法才是价值所在,需要花费数十年来打造,费用也十分高昂。既然有如此高的准确率,为什么目前的客服系统不使用这套算法呢?因为它带来的价值远远低于它的成本。


智能客服


目前其公司的客服系统分为三大块:电话、在线以及Q&A,而这套算法只能应用在在线客服这个环节的机器回答阶段,而在线客服这块产生的价值还远远不及需要斥巨资购买这套算法的成本。


之后,在场的参会嘉宾对智能客服产品的可行性进行了探讨。


一部分参会人员认为该智能客服产品的产生是可行的并且有市场需求。


来自决胜网的运营经理周宇晨以某知名在线教育公司为例来进行阐述,目前某知名在线教育公司每天以1万的用户量在增长,而这1万用户都有大量的非标准问题需要解答,答疑环节在教育领域是一个比较重要的转化环节,以其公司目前1名人工客服负责2000用户的答疑来算,每天需要增加5名客服,而客服本身的培养成本高和流失性大等缺点决定了智能客服产品的出现有较大的现实意义。


来自学长邦文化传播有限公司的李铁路对其公司的经营状况进行分析,他认为这种智能客服产品的出现是可行的。现行教育机构的课程顾问培养成本和人力成本都非常高,如果能出现这样的智能课程顾问的话,对于降低成本是有意义的。


来自红茶科技的王谦认为这种智能客服产品的需求是存在而且市场可能还不小。现在互联网的大趋势就是利用机器人代替人的那部分重复性的工作,把人解放出来去从事更加有创造力的工作。客服人员的工作是机械性和重复性的,这里就存在人工智能施展的空间。除今天讨论的教育领域之外,银行也是一个需要大量做重复性工作的行业。虽然每个行业是不一样的,但行业内部的需求是大同小异的。


来自京东的校园渠道负责人祁旋认为这种智能客服产品的数据供应方可能不大会提供数据,这对于产品的产生是个巨大的困难。但是,这种产品的需求还是存在的,需求可以从前端、中端和后端来看,对应到目的性教育行业的话就是课程代表、课程顾问和课程售后。这块的人力需求、时间成本以及这些人的培训成本都特别高,而且这些人的流失率也很高,所以智能客服的需求从这个角度来讲是成立的。


智能客服


另一部分参会人员有不同的意见,他们认为该智能客服产品的成形有太大的困难,而且以目前的市场状况无法支撑其高昂的前期开发成本。


来自某知名互联网公司的A先生认为智能客服产品的运营和推广有很多细分场景,可能会成就一些中型规模的公司。但是只做AI的话,市场可能不会太大,因为它没有直接产生价值的能力,只能成为一个超级工具。超级工具无法像平台一样成就一家大公司,成就一个几十人的小公司还是可能的,比如专注研究语音识别或文字识别,并且这些人必须都是精兵干将,分别是技术方面的资深从业者或运营方面的资深从业者,然后将产品推广出去,否则公司很难存活。


来自新锦成的产品经理张伟认为这种智能客服产品的需求可能存在于线上非标交易的电商系统,特别是非标自营的交易系统。美团相对来说是标准化的交易,对这种智能客服不是很有需求,而教育领域是非标产品,可能会有需求。但企业存活有一个巨大的困难就是面向B端的企业既不大好赚钱又很难融到资,这些因素都非常关键。所以综合来看这种产品价格受限制,需求量不是太大,技术密度又太高。


之后是大约40分钟的分组讨论环节。



最后,组长为代表给出智能客服产品的策划和运营思路。


产出方案


首先从需求的角度来讲。我们最终认为需求是存在的,需求=它的覆盖面×覆盖面中的用户愿意出的钱。需求方有两种,一种是大企业,另一种是B端中小企业。平台级的大企业的需求目前来看可能有两种可能,一是它需要人工智能的概念来新建立一个部门,从而实现融资,二是它想把智能客服做成平台化的一部分,进而进行更好的服务。B端中小企的的需求基本上是非标准化的,比如教育、旅行、医疗等等。大企业虽然比较少,但由于其标准化的服务对该产品愿意一次性付的费可能比较多,而中小企业虽然数目庞大,但付费意愿比较小。


然后是产品策划方案,我们针对大企业和中小企业这两种不同的用户策划不同的产品。针对大企业,我们提供的产品方案有两种,一是提供技术接口API,也就是说我们单纯提供技术顾问的服务,存在这种需求的原因可能是,大企业的技术到了瓶颈需要外部寻找顾问,我们可以将技术源代码一次性出售给大企业;二是提供一整套方案,也就是我们可以作为外包公司将系统、管理、人员全都出售给大企业,提供一整套工单。针对中小企业的产品方案,我们采用一些轻量级的外包形式,不提供技术接口只提供一套完整的系统的解决方案,并提供完整的数据包。并且前期免费试用,后期使用规模扩大再收费。


最后是产品运营方案,针对大企业和中小企业有不同的运营方案。面对大企业需要我们有资源、人脉、品牌,并且技术要过硬达到可以压制对方的技术总监,这可能需要我们有十年二十年的技术功底。面对中小企业的运营策略就是免费、试用,并且我们要能在初级就拥有坚持到盈利的资本。


下面以旅游为例,进行具体使用场景分析。在旅游平台上面存在众多旅游方案供应商,这些供应商每天要接到很多电话咨询或者是投诉,每个供应商就相当于一个小项目。假如这个项目中用户进来了,大约20个,这时平台的机器人就将这20个用户和项目负责人拉入一个群,用户会有很多问题要咨询,机器人也抛出一些问题让他们讨论,用户和项目负责人或用户自身之间的讨论内容就是用户需求,可以将需求收集整理,并且有人在后台实时监控这些众多的讨论群,出现故障可以及时进行介入管理。


最后,发起人王冲对活动产出方案进行评价并向参会者表示感谢,他从两个方面提出设想。


第一个设想是在目的性教育领域利用人工智能建立知识图谱,该智能工具协助人工对社群进行管理,提高转化率的同时降低人力成本。


格悦科技目前在和某JAVA培训机构以及某互联网知名公司教育事业部进行项目合作,首先从合作方引流一部分用户到社群,然后有人对社群进行管理进而实现用户转化。而社群大了以后人工管理难度非常大,于是设想利用人工智能配合人力来进行社群管理。该智能客服首先要拥有JAVA的知识图谱,可以以60%~80%的概率回答群内成员的专业提问,并保证答案是100%的准确率,从而为大型社群的成员提供一个较为良好的体验进而产生转化。


第二个设想是是否能在移动互联网时代产生一种社群结合机器人的产品让大家能够实时沟通,类似pc互联网时代BBS这样一种功能。


PC互联网时代存在BBS,其成员可以相互交流,而移动互联网时代随着BBS的没落会产生新的替代品。移动互联网时代点对点的实时通信特征很强,社群的兴起是一个特征,但不管是QQ群还是微信群,都有诸多缺点,比如屏幕有限显示内容太少,比如社群内沟通的知识无法沉淀。于是我们是否可以设想一种智能机器人+社群的模式,让机器人承担一部分工作,对社群进行有效管理并可以提供一部分内容,让移动互联网时代的的用户能有更好的沟通体验。


决胜邦格悦汇头脑风暴会,专注为教育领域的公司遇到的产品、运营、营销、品牌等问题提供可实施的解决方案,服务过联想、新美大、中软国际等知名互联网公司以及腾跃校长在线、51CTO等教育公司。


如果您的企业在经营过程中遇到过相关领域的问题,也欢迎联系我们,一起来探讨如何解决。


往期发起人评价:


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