须佶成:高思的愿景是成为全世界服务学生最多的教育企业

原创校长运营圈校长运营圈2018-06-04 10:102874

高思的愿景


须佶成:让孩子【爱上学习、收获成长】这个初心我们在行业最早弄全彩教材加漫画的时候就体现出来了,当时我们加数学故事就是希望孩子们在学习体验上有所变化,包括我们大语文的这套理念也全是从这个角度出发的,这个就是我们的起点。


高思的愿景是成为全世界服务学生最多的教育企业,我们觉得如果想改变更多孩子的学习体验,我们要走的路就只有【开放连接,成人达己】,我希望我们是用开放连接的形式去实现这个愿景的。


封闭是一定做不了最多的,我们自己开学校能开的数量是很有限的,我们想做到最多就必须是开放的,我觉得这个战略路线是这个时代的主旋律。



首先我们先说开放连接,连接之所以是这个时代的主题词,是因为连接是互联网存在的基本形态,有了连接我们就可以随时随地低成本交互。有了连接就跟有了电一样,有了电以后洗衣服就可以用洗衣机洗了,有了连接以后社交就可以用微信了,买东西就可以用电商了,打车就可以滴滴了,这都是因为连接所发生的变化。


于是有了连接以后内容承载的形式就不一样了,有了连接以后内容是可以被机器所理解的。比如老师在讲这道题的时候,学生不断的往这送数据,这道题又连着云端,所以这就是形态发生的变化。


成人达己就是成就他人,为他人创造更多的价值,从而实现自己的价值。我开始觉得开放连接和成人达己是互联网的价值观,后来我发现其实这不是他的价值观,是他的生存法则,不这么做他就死了。传统行业不这么做可能不死,靠着地域优势,靠着资金,靠着占着什么便宜他可能就有这个壁垒,但是互联网没有,他只有把这件事做到位他才能活。


比如就是说京东怎么打国美的?在京东买洗衣机和在国美买洗衣机,难道是说在京东买的洗衣机比在国美买的洗衣机洗的干净?在国美买台电脑和在京东买台电脑,京东的能上网,国美的上不了网?不是的,其实用户对于产品的本质需求都是满足的,没有什么变化。但是刘强东就是要对你好一点,花了这么大的成本,建配送的队伍,做云端的系统,会让你看的非常清楚哪个东西到哪了,他就是想让你心里多留下一点东西,他就是知道怎么对你好。


再比如乔布斯弄苹果,他对手机对于人的价值贡献的认知和别人是不一样的。诺基亚工程师就觉得手机就是打个电话呗,耐摔,能砸核桃,他们测苹果1的时候肯定觉得这个东西肯定完蛋。


但乔布斯不这么理解的,他觉得简单就特别好,一个按键,当不知道按哪的时候就按它,美观、照相功能特别好,最关键的是打开手机以后,所有人手机长的都不一样, 每个人都有自己最贴心的APP,诺基亚打开以后除了电话号码不一样,其他全都一样;苹果手机开始就没有说明书,而诺基亚说明书好厚。所以说现在这个时代对价值创造的理解更深入他就能赢,价值创造的理解不够深入,不知道怎么对人好他就输。


所以我觉得我们定的“开放连接,成人达己”的战略路线,实际上就是我们最大的价值观,价值观就是决定我们做什么不做什么,其实是一种归类,就是选择跟我们一样价值观的人走到一起。


高思员工的行为规范


那我们走这条路的时候,还应该方向一致、眼睛往一处看,只有步调整齐统一这个路才会顺,所以会有行为规范,对我们在走这条路的时候有个引导和要求。


这个行为规范是大家一起交流讨论出来的,我最早先提了个简单的结构,然后和管理层加上七八年老员工进行讨论,形成一个初稿,后来我们全员搞了一个企业文化的比赛,大家评估一些好的案例出来,我们把各个好的案例拍成小视频。


这个行为规范和大家日常行为是最相关的,和大家贴的比较近的,所以当时在这里大家有了很多的交流和讨论。而且我觉得重要的不是最后选了哪个词,因为你会发现无论哪个企业的文化他的词都差不了太多,都很积极。关键是经历讨论的过程更重要,这个价值观是大家一起生长出来的,过程是大家一起参与进来的。


所以我们后来拍的企业文化视频除了我没有中高层,都是普通员工,这个价值观要让我们每个人都觉得是有参与感的。


高思员工行为规范自评表


从行为规范的结构上分,心怀敬畏、需求导向、极致产品、极致服务这前四个指的是成就客户。


17年开完年会我就把100多人留下来进行分组讨论,我各个组去听,其中就有同事提到:成就客户大家都会提,但感觉这个词像挂在上面的一块匾,看起来没有什么感觉。这个观点当时给我还是很大的启发,后来还有人提出服务、产品、需求的概念,我就把这些东西稍微综合了一下。这四件事(心怀敬畏、需求导向、极致产品、极致服务)其实就是在我们这个行业中成就客户的几个关键点。


第一就是要有敬畏心,这个是成就客户的态度,这个态度不光说是对于客户,对于对手还有自己的队友都特别重要。敬畏队友这我写了好几个,学霸比较集中的地方要特别强调这件事。



敢拍(拍砖):凡是对客户有伤害,凡是对手做的好的,觉得我们有问题的必须要敢拍,不能介于谁的面子我就不说了,让客户去受伤害,这是敢拍。


会拍(拍砖):是在敢拍的基础上你要有会拍的这种能力,不能按照自我感觉拍,那就变成吐槽了,会拍是你能够依据你的出发点是客户的需求,你的出发点是对手的优点,你拍的同时甚至能够给别人提出一些方案,那你就是4分水平。


扛拍(拍砖):别人拍砖就非常欢迎,觉得别人是愿意帮助自己才会这样,拍错了心里感觉很高兴,多了一个值得交的战友。逻辑差异越大,就更加兴奋,认为很可能是盲区,这就是4分。别人一拍砖,第一反应就是不爽,典型的行为就是会说很多,为自己辩解或者反击别人拍错了,这就是1分。


抗拍是态度,还有能力,就是悟拍(拍砖):你要把它转化成行动,最后转化成对客户的结果,别人拍了不能和没拍一样。


我们把每个行为规范做了这样的细化解释,让每个人都能给自己打分,然后我们内部做了一个的打分,你知道我发现大家有时在纠结什么点呢?


大家在纠结我好像这项应该是2.5分,因为我开始没有给半分评分,后来我发现大家特别在意那个0.5分,就觉得给我评2分冤枉我了,3分又很明显没有做到,于是就觉得自己应该是2.5。但我们从半分这个细节看很多人确实把这个分是看进去了,对于0.5分,大家都会有很大的纠结,不断的在衡量,这说明大家真的在意了,这其实要得就是我们想要的效果。


最后这个行为规范就变成了大家在开会、交流中的语言,首先语言上我敢拍,先放下一个心理包袱,拍的时候自己也会想我到底会不会拍,不能完全依照我自己的感觉。


这样我们的这个行为规范就形成了一个大家工作中在同一种频道和频率的交流方式。


问:您感觉高思的员工相比较其他公司确实是敢拍吗?


:恩…其实是因为我们做的不好,我才会提倡这件事,其实是想改变我们很多人的学霸心态。


问:学霸是一种什么心态?


:学霸就是端着,敬畏心不够,第一敬畏对手(敬畏对手不够吸收优点吸收的就慢)、敬畏客户的心不够;第二就是自己很好面子,还愿意给别人留面子,不以客户的这种需求为导向,不以客户的痛点为导向。说点对方不好的可不好意思了,可张不开嘴了。


我们行为规范下一条是需求导向:成就客户第一是心怀敬畏的态度,第二是你的源头,也就是需求导向。自我意识上要非常明确需求是一切工作的出发点,是形成工作流程、工作方法的原点,是工作创新的根本内因。


极致产品:产品其实是手段,产品是说你以需求为导向,你通过正确产品的方法论,你能把它具象出来的一个成果。这个成果不一定是说弄一本教材出来,弄一个PPT出来这才叫产品,哪怕是说后台的职能部门定一个制度、定一个流程,这都是非常牛的产品。


比如财务那边定一个退费的流程,我们有很长一段时间前台退费很慢,家长经常投诉一个月钱没到账。


那财务在制定流程的时候就应该到客户场景当中去,一看就知道咋回事,那就是银行流程很慢,所以这就可以改流程嘛,比如有问题的财务可以手工退,提个OA,只要凭据都有,财务可以直接就给用户打款,这就快了,我觉得这些也都是产品,而且是非常重要的产品。



极致服务:服务就是落地,因为咱们是一个服务业,你有了目标、有了态度、有了手段和工具,最后你还是需要通过服务去落地,才能完成整个用户的体验。


以上就是成就客户的一大块,成就客户完了就是赶紧做(高效执行),不但要赶紧做还要长期坚持做(坚持努力)。



问:您感觉高思从0到2000多人的整个过程,文化起到了什么样的作用?


答:高思最开始的发展是单兵作战,单兵作战的能力都很强,但是大家之间的这种统一性和共同的目标性其实是很薄弱的,但后来发现不行,我们要统一文化。


我觉得文化是一种选择,我不能说这个价值观就高级,不是这个价值观的就低级,其实不是,它是一种选择。


问:高思或者您个人下一步的目标是什么?


答:我们要把产品不断地去完善,去提升用户粘性,让越来越多的学生和老师开始受我们平台影响。因为现在这个事我们真的才刚刚开始,还差得远着呢,我觉得这事怎么也得再干个五到十年吧。

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