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《登峰十问》-管家帮傅彦生及投资人:教育创新引领家政产业重构

原创决胜网决胜网2020-03-12 10:229111


文|登峰十问

出品|决胜网


有着家国情怀的央企年轻处长致力于用互联网改造一个传统的行业,在穿越线上线下深度融合的各种苦难之后,10多年的积淀加上资本和技术的赋能终于厚积薄发,一年之间从60家门店拓展到1100家构成全国性的加盟连锁,欲打造家政服务产业生态。


一年之间从60家门店跃迁至1100家的管家帮成功模式是否可以在其他领域复制?


《登峰十问》第三期,访谈了管家帮创始人傅彦生、中关村龙门投资合伙人王瀚轮,带您深度探索和探讨管家帮的OMO实践。


左为管家帮创始人傅彦生,右中关村龙门投资合伙人王瀚轮


一问

管家帮作为一家家政培训公司,2019年经过一年时间,从全国60家门店发展到了1100家,数据非常惊人,而且还建成了业务以家政为核心,涵盖营养健康、教育培训、金融保险、人工智能等内容的家庭服务生态圈,这背后有哪些关键因素推动了巨大的质变?


傅彦生:主要有三个关键因素:


第一个,经过我们十几年在行业内的培训和对客户服务的积累,包括建立整个行业的标准化、规范化、职业化以及信息化,这个过程完成了0到1的积累。我相信,之后从1到N就会特别快。


第二个,我们对家政行业进行了一个比较深入的分析。近两年,我们确立了这种发展模式,即市场化的生态平台。2019年,我们把市场化生态平台已经完全搭建起来了。最早我们是做了一些试点的工作,往下是运营单元,其平台的核心叫管家汇,用这种方式把各类企业利用一些规则进入平台。这样一来,全国的一些企业和学校通过试点表示很认可,从而其他人进入得也比较快,且很迅速地进入到自己的角色。


第三个,家政这个行业潜力巨大。初步计算,在中国13亿人当中有3亿老人,如果平均每7个老人中,有1个老人需要服务的话,仅仅养老产业的就业容量就达到了4000多万人。当前的经济转型升级过程中,很多企业尤其是制造业的人工智能化将导致大量的劳动力会转向生活服务业,特别是养老和医疗这些需要情感交互和深度技能的服务行业,这样的行业从业者未来二十年是无法用机器来替代的。


管家帮培训学校实拍


二问

这个质变背后有什么深层次的逻辑?对于行业的意义是什么?


傅彦生:制造业和服务业之间的就业转移和变动在加速。家政服务业是一个万亿级的市场,但市场集中度却极低,大部分家政服务公司主要以撮合服务为主,缺乏增值服务能力。


管家帮精准抓住行业的痛点,从行业上游切入,把“培训”作为公司重要战略,改善行业供给,掌控优质家政服务资源,降低客户支出,增加服务人员收入,提高了订单和优质服务员的匹配效率,一系列颠覆性的创新举措使公司成为行业龙头,其规模及客户数量皆为行业领先水平。


疫情以来我们发现,线下门店的数量不需要开设那么多了,通过信息化的模式学校可以相对集中,完全可以在家信息化办公。原来大家必须聚到一起才可以,现在已经完全把结构打散了,给大家赋能提高效率,因此发展速度越来越快。规模化逐步的提升,让行业分工更清晰,推动了行业集中度,提升了行业效率。


三问

在生态平台里,这个价值体现在哪?


傅彦生:对行业的升级主要体现在三个价值:


第一个价值,有效地解决了培训的标准化问题。因为全国很多的企业,特别是行业内一些中小的企业,培训的能力、师资的力量,包括教材的积累严重不足,但加入到生态之后,很快也具备了条件。这样一来,他们在招工和培训的过程中,也具有了非常大的优势;


第二个价值,整个生态里把我们订单的成功率,也就是签单的成功率都大幅的提升。我们真正做到了把生态里面的需求互相连接了起来;


第三个价值,产生的这种效果很明显,体现在整个行业的私单和续签率这两个管理难题得到了有效的解决。


生态平台对家庭的服务也在升级。近两年,我们做了很多尝试,从传统的家政人员派遣升级为家庭的整体解决方案,比如买米买菜买面等这样一个管家式的服务,从而增加了与家庭的粘性。然后全国性地进行快速拓展,把所具备相应的生态条件进行复制。


四问

生活服务和家政培训行业的本质到底是什么?


傅彦生:本质是建设“四化”,即标准化、规范化、职业化、信息化。


“四化”的建设有明显的阶段性。这形成了一个多赢的状态,生态优势构建相互关系的持续演进的过程。在第一个阶段,由于信息化极差,智能机、电脑都不普及,加盟店和平台结合非常难;第二阶段,加盟店开始认可平台的价值;但是到了第三阶段,加盟店又有些迷惑了,对平台的认知不清晰,认为平台什么都能做。那么加盟店和平台如何分工?加盟店还会不会有价值?第四个阶段是平台优势和单店优势的融合。


在中国,生态有生态的优势,加盟店也有自己的独特优势。最明显的就是地缘优势,各地生活习惯、方言、跟客户打交道的方式是有差异的,服务人员的口音都要统一培训,有些偏远的,广西、广东的一些地方,真的听不太懂。因此,缺乏加盟店的支撑,平台不一定能够完全落地。目前来说,近10年之内,在全国服务的维度上还需要更加密一些。


“非职业化”是中国家政行业发展的主要困境。大部分的员工都把家政服务当一份临时过渡的工作,他们不好意思在本地做,而且平均工作的年限不会超过3年。在一个非职业化的行业里,由于缺乏职业发展路径,从业人员没有长期从业意愿,也没有自我工作能力提升的打算和渠道,自然造成雇主端满意度低、社会认可度低等问题,从而进一步打击从业人员的积极性,造成行业的恶性循环。


另外,中国目前来说,整个人力资源,特别是家政这个行业诚信体系是没有的。比如说家政人员打了孩子,打了老人,他一转脸就到另外一家上户了,别人根本就不知道。所以通过我们体系化的建设,未来这种职业化、标准化、信息化,包括信用体系都建立起来之后,整个社会也会尊重我们,大家挣的钱应该也多了。在菲律宾,在日本、英国等国家,家政行业都已经成为服务产业的重要组成部分,该行业庞大、规范,有着严格的行业标准和法律保护,从业者得到了社会的广泛认可。


五问

探索一个职业体系从无到有,是如何一步一步推向成熟的?


傅彦生:早先,我们是以信息化为主,当时发现两个非常大的难点:第一是服务的标准很难确定;第二是整个财务追溯比较难。以家政公司举例,家政服务人员合同怎么签?服务怎么样?收多少钱?等等这些评价标准很难采集,导致服务无法标准化。


基于此,第二阶段我们下了很大的决心做实体店,还开设了民营学校。当时我们主打阵地在北京,有72家门店。第三阶段,我们已经将线下的业务做起来了,我97年就开始接触互联网,那个时候我在天津分管数据局,当时第二阶段我们的标准化做到一定程度之后,2013年再开始主攻线上,线上这个时候真正来到了O2O时代,线上线下融合的优势就显现出来了。


当时,我提到线上线下结合的时候,好多人还是很迷茫的,慢慢的大家都看到了这一点,风口之下热门产业也逐步诞生。比如说,上门的洗车、美甲等等上千家企业一窝蜂的做。但是,追逐创业风口的同时,他们也忽略了一点:线下没有做好的话,线上就是浮云。如果线下没有打通标准化的体系,线上也仅仅是用了互联网手段而已。


这些年我用了很多精力在研究行业、研究未来,研究中有三本书对我比较受益,人类简史、未来简史和今日简史。今日简史里有句话说的特别好:“再过15年80%的行业都没有了,但是几类行业是必须得有的,一个是用感情的,一个是用智慧的。例如医生和护士谁会消亡?是医生,因为现在医生变成了机器人的助理。但是护士需要用感情,人与人的接触是技术代替不了的。


管家帮授课图片


六问

管家帮多次参与政府召开的重要会议,交流的核心内容是什么?


傅彦生:这涉及到关心的和探讨的主要是两个层次:


第一个层次,包含三方面的问题:(1)家政这个行业到底能解决多少就业问题?我们去年5月8日去国务院,5月13日总理主持召开了国家常务会议,其中提问的主要内容是尽量不让城镇需要转岗的人回到农村去。(2)行业对经济发展有多大的拉动作用?前几年大家没认识,是因为很多公司没有上税,直接把钱给了劳动者,因此国家的GDP这部分统计不上,这对于国家的产业分析没有产生作用,只是直观的了解到产业从业人数。全局、系统化的行业分析将对GDP产生巨大价值和指导作用,不光是解决了就业问题,对企业的交易额也有很大的提升。(3)行业对未来生活品质的提升,比如说家庭服务一老一小,能够起到多大的作用等等;


第二个层次,是针对家政服务行业进行拉动作用,到底要出台什么政策?2019年5月26号出台了家政36条,国务院办公厅的第30号文件,共分成4大部分10大块阐述。包括这个行业的营改增值税免等,同时给上千亿的补贴,然后把行业的鉴定权放开。(鉴定权是全国国务院人事部审批的,可以作为行业的第三方鉴定。)这次第1期审批了13家企业,除家政之外,还有厨师、IT培训、茶艺、美容等。从去年来看,我们经过探讨提出的一些建议,对家政服务行业的支持力度会越来越大。


七问

作为投资方,王总能否介绍下自己?据了解,您在专注OMO这个赛道投了不同行业的项目,为什么会选择家政培训这个赛道深度介入,并且跨行业做投资布局?


王瀚轮:从2005年开始我就一直做股权投资,原来是在鼎晖投资,后来在复星集团,都是做一级市场和二级市场,也做过不少教育行业的投资,包括在二级市场投资新东方和好未来这样的教育龙头企业。


我现在所在的公司叫中关村龙门基金,由全国社保基金、北京市引导基金、中关村并购母基金等共同出资,主要投资于信息技术、高端制造、生物科技等产业的拟上市企业以及处于快速成长期的高科技企业。第一期的规模是30亿人民币。我作为龙门资本的合伙人,重点投资了OMO模式,包括管家帮,叮当快药等。


我认为管家帮的培训,特别是在家政行业的各个细分市场的培训课程,是非常有说服力和影响力的。我们龙门投资进入以后,也在思考帮助企业积极转型,摆脱过去形式单一的线下培训。我们介绍了“红云”给管家帮。红云是我们投资的一家视频技术公司。通过红云的技术赋能,管家帮的业务从单一的线下培训,结合视频通讯的技术,做成了线上和线下相融合的一个培训场景,即OMO模式。


在1.0模式的基础之上,傅总又发展成为2.0的模式,开启了大规模行业内的加盟。在不到两年的时间,加盟将近1200家,把管家帮的生态能力,特别是供应商的培训能力,赋能给了市场上几乎所有头部的家政服务公司,真正意义上解决了行业的刚需和痛点。


家政行业在过去,从业人员相对素质不高,对新技术的使用,包括管理的能力相对来说都比较欠缺。而管家帮发挥了很好的示范效应,尤其是围绕原有的口碑美誉度加上技术能力以后,把整个商业模式进行了一次全面的升级,对整个家政行业来说都是一个非常重要的提升。


傅总在原有的体系上,结合国家去年6月份后出台的政策,开始进入到各个民办高校联合办学,包括跟国家相应的主管部门来做联合的认证考试,联结行业进入地产行业协会,以及携手行业机构开展了大量的联盟合作,推动了整个家政行业向上发展。


在投资过后,通过跟傅总这段时间的交流,觉得他对整个产业的理解特别到位,尤其是对未来产业的发展方向。依托管家帮现有的模式,打通了境内外的重要合作伙伴,包括与日本、菲律宾、英国、澳大利亚等国家的家政行业合作越来越紧密,从而带动了国内整个家政行业逐步走向职业化。


八问

听得出来,您在内心对傅总的评价是很高的。那么,您是如何定义一位行业领军人物的?对于一个行业,从基金合伙人的角度,您认为“行业领军人物”有哪些特征?


王瀚轮:我觉得想参与投资这个行业的人,通常上有这么几个特征:首先,公司创始人创业时所讲的初心并不是完全以财务为目的。傅总原是中国电信最早期、最年轻的处长,下海以后做了管家帮,所以他的行为和动作并不是为了追逐个人财富最大化的增长,而是为了整个行业的发展来做布局和努力的。


第二方面,是坚持在这个行业里。现在家政行业特别是家政结合养老,已成为国家政策支持的红利,所以有大量的90后、新一代高级知识分子进入到这个行业,推动这个行业往前走。而原来这个行业的从业人员素质相对不高,因此想要坚持下去,利用新技术来改造它,是非常需要耐心的。


观察发现,管家帮在这个过程中非常扎实的各项服务,包括本次结合国家政策推出的认证、考试、培训等一系列家政行业生态系统的建设,是非常具有坚持性的行为。通常来讲,愿意坚持的企业家都是在行业内真正建立了深刻的认知,而且在行业内扎根非常长时间的人。


第三方面是关于商业模式,我们愿意选择的商业模式是能够最大化地利用社会效率来提升整个行业的发展效率。新技术对这个行业的改造是有空间的,培训行业是一个看起来门槛不高,但实际是非常高的行业,它需要事无巨细的师资、课程,经过常年的积累,目前管家帮已经到达了爆发点上,我觉得这是非常好的商业模式。


九问

龙门投了管家帮之后,从数据来看,管家帮有一个爆发式的成长。那么,这个成长背后的原因是怎样的?另外,这种模式有更广泛领域的可复制性意义,对于整个中国当下经济的大背景之下,以及未来经济发展的趋势,有没有什么特别的意义在里面?


王瀚轮:是的,这也是傅总在努力推动的方向和意义所在。过去,我们国家企业对GDP的贡献,制造业大概占一半,一产二产加起来占比近80%,三产占比近20%。今年第三产业也就是服务业,GDP占比50%,农业和制造业占比50%。可以看到,制造业的比例在逐年下降且趋势不可抵挡,世界范围都是如此。同时,制造业有两个发展趋势,即自动化和人工智能化,而自动化和人工智能化又导致大量的蓝领工人失业。


2018、2019两年,国家无论是提出金融改革,还是创新,始终把稳定就业放在第一位,背后的核心原因就是制造业有将近2亿的蓝领工人,要从制造业的生产线上退出来,他们一部分会返乡,另一部分会留在城市里进入到服务产业。


而这些工人并没有服务业的职业技能,因此蓝领培训的需求在各个行业都有显著的体现。从去年傅总参加国务院为促进社会就业的会议可以看出来,物流、餐饮、家政等产业都会消耗大量的人工,所以培训的意义就显得特别重要。


也就是说,管家帮培训蓝领工人上岗再就业这件事情,已经找到了管理上和技术上的一些创新,来改造整个家政行业的生态系统。


管家帮品质馆


十问

我一直在思考,这本质上是OMO模式的互联网教育,人才派遣+管家服务。那么,主要做教育的内容,最后会形成一个教研体系吗?这个课程的体系当时是如何整合的?比如在中国或国外,及不同行业,有什么可参考和借鉴的?


傅彦生:打造这种职业内容的体系分三个大的层面:


第一个层面,基础的课件。全国教育领域的龙头机构都有教材基础,这是非常明确的。例如新东方,它最早就是为了出国而教授雅思托福,所以它会积累历届雅思、托福考试需要的基本东西作为基础,这是可借鉴的;包括好未来也是把技术性的课件用大量的精力来整理好,这样就可以知道用iPad、电脑以及智能机哪个可以更好的展示教学。我们积累了十几年,基本上都是自己研究的教材,这些教材现在有几百万字,没有这些东西,光靠嘴说肯定是不行的。


第二个层面,是运营模式、教学模式,包括双师教学、大班教学等。其他领域可借鉴之处是优质教师,不需要太多,但是一定要精。其他就用助教这种相对技能比较偏低的人员也能够把它做起来,这样一是增加了效率,同时降低了成本,促使企业利润最大化。


第三个层面,是专业度。专业度来自于深度的研究,目前在中国这个行业里真正沉下心来研究课件、教学的人不多。中国普遍存在的问题是,很多事都不求甚解,包括现在的科学基础薄弱,主要的原因是没有太多人去研究,大部分还是应用主义或拿来主义,这样在前几年可以,但是在以后是不行的。所以生活服务行业也是这样,深度研究,把它固化下来才能让人家认可。


【登峰结语】


管家帮是一家有价值观的企业,创始人傅彦生的初心是“让天下家庭后顾无忧”。他是通讯领域的专家,曾入选国家火炬计划专家库,获得国家科技进步奖3项,信息技术发明专利6项。2001年至2005年,傅彦生经历了人到中年“上有老,下有小”的无奈,期间为了照顾家庭更换了12个保姆和陪护。推己及人,让天下家庭无后顾之忧的愿景促使傅彦生下海成立管家帮。


13年以来,管家帮致力于解决下岗女工、农村剩余劳动力、贫困户等群体就业,目前已累计解决就业总数60多万人,对促进家庭核心,服务民生做出了突出的贡献。


生命的长短以时间来计算,生命的价值以贡献来计算。向有价值观的企业家致敬。

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